清晨七点半，奥奥站在德德家居写字楼的玻璃门前，指尖捏着刚买的热豆浆，看着玻璃上自己的倒影轻轻叹气。米白色职业套装熨得平整，头发用鲨鱼夹挽在脑后，露出的耳垂上缀着小巧的珍珠耳钉 —— 这是她当上客服主管三个月来，每天雷打不动的装扮。不是刻意追求精致，而是她总觉得，作为一个管着十个人的 “小主管”，得先把自己的状态稳住，才能镇住部门里那些细碎的事。
“奥奥姐早！” 前台小姑娘乐乐笑着递过打卡卡，“昨天晚上八点多还看见你们部门灯亮着，又加班啦？”
奥奥接过卡，在打卡机上刷出 “滴” 的一声，点头苦笑：“302 号单的客户投诉没解决，小张新手，我陪着盯了会儿。”
走进客服部办公室，十张工位已经坐了七个人，键盘敲击声和此起彼伏的电话声像提前奏响的交响乐。奥奥放好包，先走到角落里的饮水区，给每个同事的杯子里都续了热水 —— 这是她从做普通客服时就有的习惯，那时候老主管告诉她，客服这行天天听客户抱怨，心里容易积火，一杯热水虽小，却能暖点底气。
“奥奥姐！” 刚坐下没两分钟，实习生小林就攥着笔记本跑过来，眼圈红红的，“刚才接到个客户，说我们送的衣柜门歪了，我跟他说安排师傅上门检修，他说‘放了我，我给你一点点钱’，我没懂他意思，他就挂电话了……”
奥奥接过小林手里的通话记录，客户姓王，昨天下午已经打过三次电话，每次都没说两句就发火。她指尖在记录上敲了敲，抬头对小林说：“别慌，他不是真要给你钱，是气糊涂了 —— 你想啊，他买了衣柜，门歪了，用不了，又觉得我们解决得慢，心里急，才说这种气话。就像有人吵架时说‘我给你钱你别烦我’，其实是想让问题赶紧结束。”
她顿了顿，拿过自己的手机，找到王客户的号码拨过去。电话响了五声才被接起，那边传来不耐烦的声音：“又打电话干嘛？你们到底能不能修？”
“王大哥您好，我是德德家居客服主管奥奥，昨天您反映的衣柜门问题，我们已经安排师傅今天下午两点上门，师傅的联系方式我一会儿发给您。刚才我同事小林没理解您的意思，让您受委屈了，我跟您道个歉。” 奥奥的声音平稳，没有丝毫慌乱。
那边沉默了几秒，语气缓和下来：“哦，主管啊…… 我昨天也是急了，说话不好听，你别介意。下午两点是吧？行，我在家等着。”
挂了电话，奥奥把师傅的联系方式发给王客户，转头对小林说：“你看，客户说‘放了我’，其实是想让我们‘放过’他的麻烦，不是真要给钱。做客服得会反向想，客户说的狠话背后，往往藏着没说出口的需求 —— 他要的不是钱，是解决问题的态度和速度。”
小林似懂非懂地点点头，奥奥又补充道：“晚上下班前，你把这个客户的后续记录整理好，跟师傅确认一下检修结果，再跟客户回访一次。记住，内求为主，外求为辅 —— 别总想着客户难搞，先想自己有没有没做到位的地方，比如有没有及时跟进，有没有把解决方案说清楚。”
周三下午，客服部轮到奥奥和小张去仓库对接新到的沙发样品。奥奥开着自己的白色小轿车，小张坐在副驾上，手里拿着样品清单念叨：“这批沙发是新款，客户问的人可多了，就是仓库说有几个样品有点小瑕疵，得我们去确认一下能不能当展示品。”
车子开到一个十字路口，红灯亮了，奥奥缓缓踩下刹车。旁边车道上，一辆货车突然变道，差点蹭到她的车。小张吓了一跳，忍不住说：“这货车司机也太莽撞了，不看后视镜吗？”
奥奥看着货车开走的方向，轻声说：“其实开车也能用上反向思维 —— 你看，我们平时开车总想着‘我要怎么安全开’，但如果反过来想‘哪些情况会不安全’，排除掉那些因素，剩下的就是安全的。比如刚才，这个路口车多，货车盲区大，我们看到货车靠近，就该提前减速，给他多留点空间，避免他突然变道时蹭到我们。”
小张愣了愣：“反向思维还能这么用？我以前开车总怕别人蹭我，每次都紧紧跟着前面的车，结果有时候反而容易追尾。”
“就是这个道理。” 奥奥转动方向盘，绿灯亮了，车子平稳地往前开，“我刚考驾照的时候，教练总说‘眼看六路，耳听八方’，那时候不懂，后来开多了才明白，‘六路’里不光有自己要走的路，还有别人可能会走错的路。比如看到前面有行人过马路，不光要减速，还要想‘他会不会突然跑起来’；看到旁边车道的车打转向灯，不光要让，还要想‘他会不会没看清后视镜就变道’。排除掉这些不安全的可能，自己的车自然就安全了。”
到了仓库，仓库主管老周已经在门口等着了。他领着两人走到堆放沙发样品的区域，指着其中一个米灰色沙发说：“奥奥，你看这个沙发的扶手，有点轻微的划痕，还有那个蓝色的，靠背的布料有点歪。总部说如果不影响展示，就先放门店，要是影响，就返厂。”
奥奥蹲下来，用手摸了摸米灰色沙发的划痕，又仔细看了看蓝色沙发的靠背。小张在旁边小声说：“要不都返厂吧？万一客户看到瑕疵，又要投诉。”
奥奥没立刻回答，转头问老周：“这些瑕疵能修复吗？比如划痕能不能用补漆笔补一下，布料歪能不能调整？”
老周点头：“可以是可以，但得花时间，而且修复后可能还是会有一点点痕迹。”
奥奥想了想，对小张说：“我们反向想一下 —— 如果返厂，一来一回要半个月，门店没样品，客户看不到实物，咨询量会下降，甚至可能流失客户；如果修复后当展示品，我们在门店放个提示牌，说明‘样品轻微瑕疵，展示专用，非售卖品’，客户反而会觉得我们坦诚，甚至可能因为我们不隐瞒瑕疵，更信任我们的产品。”
她顿了顿，又补充道：“而且，我们可以把这些修复过程拍下来，做成小视频，发在客服部的朋友圈和客户群里，告诉大家‘我们对每一件产品都严格把关，即使是样品，也会尽力修复瑕疵，保证展示效果’。这样既解决了样品的问题，又能让客户看到我们的责任心，不是比单纯返厂更好吗？”
老周听了，忍不住点头：“奥奥这个想法好！我以前总想着‘有瑕疵就返厂’，从没想着还能这么处理。行，我这就安排人修复，修复完了我跟你说。”
回去的路上，小张兴奋地说：“奥奥姐，你这反向思维也太厉害了！不光开车能用，工作上也能用。我以前遇到问题，总想着‘只能这么办’，从来没想过‘换个角度会不会有更好的办法’。”
奥奥笑了笑：“其实我也是慢慢学的。以前我做普通客服的时候，遇到客户投诉，总想着‘赶紧把客户打发走’，结果越打发，客户越生气。后来老主管跟我说‘听明白了的人，去行动，比没有听明白的人，去行动，结果一定是云泥之别’。那时候我才明白，不是光行动就行，得先想明白问题的本质，用对方法，不然做再多都是白费力气。”
周五下午，客服部开周会。奥奥坐在会议桌的主位上，看着手里的周报，眉头微微皱着。这周的客户投诉率比上周上升了 5%，其中有三起投诉都是因为客服回复不及时，还有两起是因为客服给客户提供了错误的产品信息。
“大家先说说这周遇到的问题吧。” 奥奥把周报放在桌上，目光扫过在座的十个同事，“不用怕说问题，有问题我们一起解决。”
沉默了几秒，老客服李姐先开口了：“奥奥姐，我这周遇到个客户，问我那款实木床能不能改尺寸，我记得之前培训说过可以改，就跟客户说能改，结果客户下单后，工厂说那款床不能改，客户现在要退单，还说我们骗他。我后来查了培训资料，才发现那款床确实不能改，是我记混了。”
接着，新来的客服小吴也说：“我这周有两个客户的电话没及时接，因为那时候正好在跟另一个客户沟通，没看到来电提醒，等我回拨过去，客户已经很生气了，说我们客服没人管。”
会议室里的气氛有点沉闷，大家都低着头，没人再说话。奥奥轻轻敲了敲桌子，说：“我先跟大家说件事。上周三，我跟小张去仓库，遇到样品瑕疵的问题，小张一开始想返厂，我用反向思维想了个修复后当展示品的办法，后来老周说这个办法好。但其实，那天我回来后想了想，如果我当时没考虑到修复的可能性，直接同意返厂，是不是就会耽误门店的展示？是不是就会流失客户？”
她顿了顿，继续说：“我们做客服，每天都要面对客户，难免会出错。但出错不可怕，可怕的是出错后，总想着‘是客户太挑剔’‘是信息没更新’，而不想‘是不是我自己没做好’。老主管以前跟我说‘内求为主，外求为辅’，我那时候不太懂，现在慢慢懂了 —— 内求，就是从自己身上找原因；外求，就是找客观因素。如果总想着外求，就永远不会进步；只有内求，才能发现自己的问题，才能改进。”
她看向李姐：“李姐，你记混了产品信息，不是因为培训资料不清楚，是因为你没把每款产品的细节记牢。以后你可以把容易混淆的产品信息整理成表格，每天上班前看十分钟，这样就不会记混了。”
然后她又看向小吴：“小吴，你没及时接电话，不是因为客户打电话太多，是因为你没做好多任务处理。以后你跟客户沟通的时候，可以把电话调成震动，放在手边，看到来电提醒，先跟正在沟通的客户说‘不好意思，我先接个电话，很快就好’，这样既不会冷落正在沟通的客户，也不会漏接其他客户的电话。”
奥奥的语气很温和，没有丝毫指责的意思，反而让在座的同事都松了口气。老客服张哥忍不住说：“奥奥姐，你这么一说，我倒想起上周我也犯了个错 —— 有个客户问我沙发的保修期，我跟他说保修一年，结果后来查资料才发现是保修两年，我还没跟客户道歉呢。明天我就给客户打电话道歉，把保修期的事说清楚。”
“这就对了。” 奥奥笑了笑，“我们客服部就像一个团队，每个人都有自己的职责，也都会遇到问题。但只要我们都能内求，都能从自己身上找原因，都能及时改进，就能把问题解决好。就像开车一样，排除掉自己操作上的不安全因素，剩下的就是安全的；我们做客服，排除掉自己工作上的不足，剩下的就是让客户满意的服务。”
周会结束后，小张留下来帮奥奥整理会议记录。她看着奥奥认真的样子，忍不住说：“奥奥姐，我发现你做主管后，跟以前不一样了。以前你做普通客服的时候，遇到问题会慌，现在不管遇到什么问题，你都能很冷静地解决。”
奥奥停下手里的笔，抬头看向窗外。夕阳透过玻璃照进来，在她脸上洒下一层温暖的光。“其实我也会慌。” 她轻声说，“上周王客户投诉的时候，我一开始也怕解决不好，怕他给差评，怕影响部门的业绩。但后来我想，慌也没用，不如先想怎么解决问题。老主管说‘顺势而为’，我以前以为是‘顺其自然’，后来才明白，‘顺势而为’是在了解事情的本质后，顺着事情的发展趋势去做，而不是蛮干。比如客户生气，我们就顺着他的情绪，先道歉，再解决问题，而不是跟他对着干。”
她顿了顿，继续说：“我刚当上主管的时候，总想着要把所有事情都做好，要让每个人都满意，结果反而搞得自己很累，事情也没做好。后来我才明白，‘深入浅出’—— 把复杂的问题简单化，把简单的事情做好。比如客户投诉，本质就是客户有需求没被满足，我们只要满足他的需求，问题就解决了。不用想太多复杂的东西，也不用给自己太大的压力，做好自己该做的，剩下的就交给时间。”
小张似懂非懂地点点头，奥奥又补充道：“以后你遇到问题，也别慌，先内求，想想自己有没有没做好的地方，再用反向思维想想，有没有更好的解决办法。记住，听明白了再行动，比没听明白就行动，结果一定是天差地别的。”
第四章 幻想与现实的距离
周一早上，奥奥刚到办公室，就看到人事部的李经理在门口等她。“奥奥，有个事跟你说一下。” 李经理把她拉到一边，小声说，“昨天总部来了个投诉，说是你们客服部的小林，跟客户说‘只要给点钱，就能优先处理投诉’，客户很生气，说要投诉到消费者协会。”
奥奥心里一紧，赶紧问：“李经理，具体是怎么回事？小林怎么会说这种话？”
李经理递给她一份投诉记录：“客户姓刘，上周六打电话投诉餐桌有裂痕，小林接的电话。客户说‘我给你一点点钱，你能不能帮我优先处理’，小林没拒绝，还说‘我尽量帮你问问’。客户觉得小林是在暗示他给钱，就投诉了。”
奥奥拿着投诉记录，快步走到小林的工位前。小林看到奥奥严肃的表情，心里咯噔一下，赶紧站起来：“奥奥姐，是不是刘客户的事？我……”
“你跟我来会议室。” 奥奥打断她的话，转身走向会议室。
进了会议室，奥奥把投诉记录放在桌上，看着小林：“你跟我说实话，当时刘客户说要给你钱，你是怎么说的？”
小林的眼圈红了，声音带着哭腔：“他说‘放了我，我给你一点点钱，你帮我优先处理’，我当时慌了，不知道该怎么拒绝，就说‘我尽量帮你问问’，我没想要他的钱，我就是怕他生气……”
奥奥叹了口气，坐在小林对面：“小林，我以前跟你说过，客户说这种话，是气糊涂了，是想让我们赶紧解决问题，不是真要给你钱。你知道为什么客户会投诉吗？因为你没明确拒绝他，你说‘我尽量帮你问问’，在他看来，就是你默认了‘给钱就能优先处理’。他不是真的想给钱，是怕我们不给她优先处理，所以才用这种方式试探。”
她顿了顿，继续说：“有些人总是心存幻想，觉得‘给点钱就能解决问题’，不管是客户，还是我们自己，都可能有这种幻想。比如客户幻想‘给钱就能优先处理’，我们幻想‘只要不拒绝，客户就不会生气’。但现实是，这种幻想只会带来更多的麻烦。你以为不拒绝客户，客户就不会生气，结果客户反而觉得你不专业，觉得我们公司有问题，最后投诉到总部。”
小林低下头，擦了擦眼泪：“奥奥姐，我知道错了。我不该心存幻想，不该不明确拒绝客户。”
“知道错了就好。” 奥奥递给他一张纸巾，“现在我们要做的，是弥补这个错误。你跟我一起给刘客户打电话，你先跟他道歉，明确告诉他我们不会接受任何金钱贿赂，也会按照正常流程给他优先处理餐桌的问题。然后，你把这件事写成检讨，明天早上交给我，顺便跟部门里的同事分享一下你的教训，让大家都引以为戒。”
小林点点头，奥奥拿起手机，拨通了刘客户的电话。电话接通后，奥奥先自我介绍，然后让小林跟客户道歉。小林深吸一口气，声音虽然还有点颤抖，但很坚定：“刘先生，对不起，我上周不该没明确拒绝您，让您误会了。我们公司有规定，不会接受任何金钱贿赂，也会按照正常流程给您优先处理餐桌的问题。师傅今天上午就会上门检修，我会全程跟进，有什么问题您随时跟我说。”
电话那头的刘客户沉默了几秒，语气缓和下来：“小姑娘，我也有不对，不该说那种话。你们能优先处理就好，我等着师傅上门。”